Como instalar Support Incident Tracker

Para manejar un helpdesk para tu negocio o proyecto necesitas un sistema de tickets que maneje prioridades y vaya dejando un rastro de todo este trabajo. Una solución eficiente y nada compleja es SiT! (Support Incident Tracker) basado en PHP y MySQL manejado completamente a través de un browser el cual hoy les mostrare como instalar y configurar en un servidor Linux Centos 6.4 paso a paso.

Características

• Manejo de llamadas/clientes (helpdesk)
• Manejo de contactos, sitios, contratos de soporte técnico, incidentes
• Envió de emails
• Manejo de anexos
• Grabación de toda comunicación por medio del log de incidentes
• SLA en los incidentes

Requerimientos

• Servidor Linux Centos 6.4
• Apache
• MySQL
• PHP
• Para este articulo nuestro servidor estara en la ip 192.168.1.167

-Deshabilitamos SELinux

vi /etc/selinux/config

SELINUX=disabled

-Deshabilitamos iptables, mas adelante si es necesario podemos habilitarlo y agregar el puerto 80 y 443 (si vamos a acceder a SiT! vía https)

service iptables stop

chkconfig iptables off

-Instalamos dependencias

yum install httpd mysql-server php* ntp

-Descargamos SiT! y lo descomprimimos

cd /var/www/html/

wget -c http://downloads.sourceforge.net/project/sitracker/stable/3.67/sit_3.67p2.tar.gz

tar xzvf sit_3.67p2.tar.gz

-Renombramos el directorio, cambiamos atributos y activamos el servicio de apache

mv sit-3.67 sit

chown -R apache.apache sit

service httpd start

chkconfig httpd on

-Activamos el servicio de hora para que nuestro sistema tenga siempre la correcta

service ntpd start

-Activamos el servicio de MySQL y colocamos contraseña a la cuenta root

service mysqld start

/usr/bin/mysqladmin -u root password 'contraseña'

chkconfig mysqld on

-Creamos la db para SiT!, creamos un usuario con privilegios para esta base de datos y activamos sus privilegios

mysql -u root -p

Enter password:

Welcome to the MySQL monitor.  Commands end with ; or \g.

Your MySQL connection id is 3

Server version: 5.1.69 Source distribution

Copyright (c) 2000, 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation and/or its

affiliates. Other names may be trademarks of their respective

owners.

Type 'help;' or '\h' for help. Type '\c' to clear the current input statement.

mysql>create database sitdb;

Query OK, 1 row affected (0.00 sec)

mysql> grant all on sitdb.* to situsr@localhost identified by 'contraseña';

Query OK, 0 rows affected (0.00 sec)

mysql> flush privileges;

Query OK, 0 rows affected (0.00 sec)

mysql> exit

Bye

-Abrimos un browser y nos vamos al URL http://192.168.1.167/sit/ Ya en esta pagina escribimos los datos de conexión a MySQL. Es importante resaltar que si nuestro MySQL es local, dejaremos el campo en blanco porque el script ya agrega localhost a la conexión. Básicamente necesitamos nombre de la base de datos, usuario y contraseña

-El sistema guarda los datos en el archivo de configuración y nos muestra el camino donde lo creo. Damos click al botón Next

-Se verifica la conexión a MySQL. Damos click al botón Next

-El siguiente paso es crear un directorio donde almacenar los anexos, damos click en el botón Create attachments directory para crearlo

-Damos click al botón Next

-Se nos pide que demos permisos al directorio creado ejecutando un comando, lo copiamos y ejecutamos

chmod ugo+wx /var/www/html/sit/attachments-97da1e7106925731699ab2548d9bf54ddc841274/

Damos click al botón Next

-Damos click al botón Next

-El sistema configuro la db. Damos click al botón Next

-Ya terminamos de configurar, ahora debemos proteger el archivo de configuración ejecutando en consola un comando. Lo copiamos y ejecutamos

chmod 444 /var/www/html/sit/config.inc.php

Damos click al botón Re-check installation para verificar estén ok los permisos

-El ultimo paso es crear una cuenta administrativa desde la cual crearíamos cuentas de agentes, etc. Damos click al botón Create Admin User

-Terminamos la instalación, podemos acceder a SiT! dando click en el botón Run SiT!

-Ingresamos con la cuenta administrativa creada y damos click al botón Ingresar

-Y ya estamos en la pagina principal de SiT! la cual es configurable al permitirnos cambiar de sitio los bloques según nuestra necesidad

Un buen soporte debe ser organizado y SiT! te ayuda a lograrlo, piensas usarlo? ya tienes otra solución, cual? Es opensource?

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Disfrútenlo.

Como instalar Open Ticket Request System paso a paso

Necesitas un sistema de tickets para manejar el soporte de tu negocio? Sigue leyendo y te mostrare como instalar Open Ticket Request System paso a paso en un Linux Centos 6.4.
Un sistema como OTRS te permitirá mantener bajo control el soporte que le brindas a tus clientes de una forma organizada y efectiva sin perder la cabeza ni elevarse los costos.

OJO: Tengo un articulo sobre el tema mucho mas actualizado y lo puedes leer en este URL

Requerimientos:

• Servidor Linux Centos (ip: 192.168.1.118 en este articulo)
• MySQL server
• Perl
• Postfix
• Apache

-Descargamos el rpm en su ultima versión.

wget -c http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/6/otrs-3.2.10-02.noarch.rpm

-Instalamos dependencias

yum install httpd gcc perl-LDAP perl-TimeDate perl-Net-DNS

yum groupinstall 'Mysql Database server'

-Inicializamos MySQL. Cuidamos de colocar una buena contraseña a MySQL

service mysqld start

/usr/bin/mysqladmin -u root password 'contraseña'

/usr/bin/mysqladmin -u root -h vetkt password 'contraseña'

chkconfig mysqld on

-Modificamos MySQL y salimos guardando

vi /etc/my.cnf
max_allowed_packet=20M
query_cache_size=32M

-Reiniciamos el servicio

service mysqld restart

-Instalamos módulos de Perl

IO::Socket::SSL

-Instalamos

rpm -vi otrs-3.2.10-02.noarch.rpm

-Activamos servicios

service httpd restart
chkconfig httpd on

-Instalamos el repositorio Epel para instalar otros requerimientos. OJO, si tu server no es de 64bits, cambia x86_64 por i386. Continuamos instalando módulos

yum -y install http://download.fedoraproject.org/pub/epel/6/x86_64/epel-release-6-8.noarch.rpm
yum -y install "perl(Text::CSV_XS)"

-Verificamos que nos falta de Perl por instalar. Los módulos marcados como optional solo son necesarios si vamos a usar su funcionalidad.

/opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl
  o CGI..............................ok (v3.63)
  o Crypt::PasswdMD5.................ok (v1.3)
  o Crypt::SSLeay....................ok (v0.57)
  o CSS::Minifier....................ok (v0.01)
  o Date::Format.....................ok (v2.24)
  o Date::Pcalc......................ok (v1.2)
  o DBI..............................ok (v1.609)
  o DBD::mysql.......................ok (v4.013)
  o DBD::ODBC........................Not installed! (optional - Required to connect to a MS-SQL database.)
  o DBD::Oracle......................Not installed! (optional - Required to connect to a Oracle database.)
  o DBD::Pg..........................Not installed! (optional - Required to connect to a PostgreSQL database.)
  o Digest::MD5......................ok (v2.39)
  o Digest::SHA::PurePerl............ok (v5.81)
  o Digest::SHA......................ok (v5.47)
  o Encode::HanExtra.................Not installed! (optional - Required to handle mails with several Chinese character sets.)
  o Encode::Locale...................ok (v1.03)
  o GD...............................ok (v2.44)
    o GD::Text.......................Not installed! (optional - Required for stats.)
    o GD::Graph......................Not installed! (optional - Required for stats.)
  o IO::Scalar.......................ok (v2.110)
  o IO::Wrap.........................ok (v2.110)
  o JavaScript::Minifier.............ok (v1.05)
  o JSON.............................ok (v2.53)
    o JSON::PP.......................ok (v2.27200)
    o JSON::XS.......................Not installed! (optional - Recommended for faster AJAX/JavaScript handling.)
  o Locale::Codes....................ok (v3.24)
  o LWP::UserAgent...................ok (v6.04)
  o Mail::Internet...................ok (v2.12)
  o Mail::POP3Client.................ok (v1.2)
    o IO::Socket::SSL................ok (v1.954)
  o Mail::IMAPClient.................Not installed! (optional - Required for IMAP TLS connections.)
    o IO::Socket::SSL................ok (v1.954)
  o MIME::Base64.....................ok (v3.08)
  o MIME::Tools......................ok (v5.503)
  o ModPerl::Util....................ok (v2.000004)
    o Apache::DBI....................ok (v1.11)
    o Apache2::Reload................ok (v0.12)
  o Net::DNS.........................ok (v0.72)
  o Net::POP3........................ok (v2.29)
  o Net::IMAP::Simple................ok (v1.2034)
    o IO::Socket::SSL................ok (v1.954)
  o Net::SMTP........................ok (v2.31)
    o Authen::SASL...................ok (v2.16)
    o Net::SMTP::SSL.................ok (v1.01)
    o Net::SMTP::TLS::ButMaintained..ok (v0.20)
  o Net::LDAP........................ok (v0.40)
  o Net::SSL.........................ok (v2.84)
  o PDF::API2........................Not installed! (optional - Required for PDF output.)
    o Compress::Zlib.................ok (v2.020)
  o Storable.........................ok (v2.20)
  o SOAP::Lite.......................ok (v0.715)
    o version........................ok (v0.9902)
    o Class::Inspector...............ok (v1.28)
  o Text::CSV........................ok (v1.21)
    o Text::CSV_PP...................ok (v1.29)
    o Text::CSV_XS...................ok (v0.85)
  o Time::HiRes......................ok (v1.9721)
  o XML::Parser......................ok (v2.36)
  o HTTP::Message....................ok (v6.06)
    o HTTP::Headers..................ok (v6.05)
  o URI..............................ok (v1.60)
    o URI::Escape....................ok (v3.31)
  o Scalar::Util.....................ok (v1.21)
  o YAML::XS.........................Not installed! (required - use "perl -MCPAN -e shell;" - )

-Instalamos los que nos falten que necesitemos y volvemos a verificar

/opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl
  o CGI..............................ok (v3.63)
  o Crypt::PasswdMD5.................ok (v1.3)
  o Crypt::SSLeay....................ok (v0.57)
  o CSS::Minifier....................ok (v0.01)
  o Date::Format.....................ok (v2.24)
  o Date::Pcalc......................ok (v1.2)
  o DBI..............................ok (v1.609)
  o DBD::mysql.......................ok (v4.013)
  o DBD::ODBC........................Not installed! (optional - Required to connect to a MS-SQL database.)
  o DBD::Oracle......................Not installed! (optional - Required to connect to a Oracle database.)
  o DBD::Pg..........................Not installed! (optional - Required to connect to a PostgreSQL database.)
  o Digest::MD5......................ok (v2.39)
  o Digest::SHA::PurePerl............ok (v5.81)
  o Digest::SHA......................ok (v5.47)
  o Encode::HanExtra.................Not installed! (optional - Required to handle mails with several Chinese character sets.)
  o Encode::Locale...................ok (v1.03)
  o GD...............................ok (v2.44)
    o GD::Text.......................ok (v0.86)
    o GD::Graph......................ok (v1.44)
  o IO::Scalar.......................ok (v2.110)
  o IO::Wrap.........................ok (v2.110)
  o JavaScript::Minifier.............ok (v1.05)
  o JSON.............................ok (v2.53)
    o JSON::PP.......................ok (v2.27200)
    o JSON::XS.......................ok (v2.27)
  o Locale::Codes....................ok (v3.24)
  o LWP::UserAgent...................ok (v6.04)
  o Mail::Internet...................ok (v2.12)
  o Mail::POP3Client.................ok (v1.2)
    o IO::Socket::SSL................ok (v1.954)
  o Mail::IMAPClient.................ok (v3.33)
    o IO::Socket::SSL................ok (v1.954)
  o MIME::Base64.....................ok (v3.08)
  o MIME::Tools......................ok (v5.503)
  o ModPerl::Util....................ok (v2.000004)
    o Apache::DBI....................ok (v1.11)
    o Apache2::Reload................ok (v0.12)
  o Net::DNS.........................ok (v0.72)
  o Net::POP3........................ok (v2.29)
  o Net::IMAP::Simple................ok (v1.2034)
    o IO::Socket::SSL................ok (v1.954)
  o Net::SMTP........................ok (v2.31)
    o Authen::SASL...................ok (v2.16)
    o Net::SMTP::SSL.................ok (v1.01)
    o Net::SMTP::TLS::ButMaintained..ok (v0.20)
  o Net::LDAP........................ok (v0.40)
  o Net::SSL.........................ok (v2.84)
  o PDF::API2........................ok (v2.019)
    o Compress::Zlib.................ok (v2.020)
  o Storable.........................ok (v2.20)
  o SOAP::Lite.......................ok (v0.715)
    o version........................ok (v0.9902)
    o Class::Inspector...............ok (v1.28)
  o Text::CSV........................ok (v1.21)
    o Text::CSV_PP...................ok (v1.29)
    o Text::CSV_XS...................ok (v0.85)
  o Time::HiRes......................ok (v1.9721)
  o XML::Parser......................ok (v2.36)
  o HTTP::Message....................ok (v6.06)
    o HTTP::Headers..................ok (v6.05)
  o URI..............................ok (v1.60)
    o URI::Escape....................ok (v3.31)
  o Scalar::Util.....................ok (v1.21)
  o YAML::XS.........................ok (v0.38)

-Abrimos un browser y navegamos a la ip del servidor y damos click al botón Next. http://192.168.1.118/otrs/installer.pl

-Aceptamos la licencia

-Llenamos los campos con la info del servidor MySQL, en este caso localhost y la cuenta root con su contraseña. Después de la verificación colocamos los datos para la cuenta en MySQL con que se conectara OTRS y damos click al botón Next

-La db es creada con éxito. Damos click al botón Next

-Hora de escribir los datos de nuestro servidor. Si como en este caso el servidor no estará publico en internet, debemos marcar No para que no se verifiquen estos datos por medio de DNS. Damos click al botón Next

-La configuración del email la podemos hacer en este momento o saltarla para hacerla mas tarde dando click al botón Skip this step

-Se nos alertara de que no se registrara nuestro OTRS, damos click al botón OK

-Ya esta instalado nuestro OTRS y el sistema nos muestra los datos de ingreso que son root@localhost y la contraseña root la cual debemos cambiar apenas entremos por motivos de seguridad. Damos click al link para ingresar

-Ingresamos con nuestro usuario root

-Y el sistema nos recibe en el DASHBOARD de OTRS alertándonos de que no es bueno trabajar desde esta cuenta y que creemos una cuenta para eso

-Vamos al perfil de root para cambiar la contraseña. Damos click en su nombre en la esquina superior derecha y después de cambiarla en el botón Update. Ya que estamos aquí si queremos podemos cambiar el idioma de la interfaz, el estilo, etc.

Con esto terminamos de instalar y configurar OTRS, los siguientes pasos serian crear agentes, grupos y colas para los tickets. Lo usas ya? Tienes otro sistema de tickets en tu negocio, cual?

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